Triky na oklamanie samoobslužných pokladní sú stále vynaliezavejšie. Či ide o zámenu tovaru, keď z fľaše ročníkového Bordeaux urobíte pár banánov, alebo o sofistikovanejšie spôsoby krádeže, obchodníci so zlodejmi bojujú čoraz úspešnejšie.
Je to boj rovnako starý ako samotné pokladnice. Keď ich supermarkety začali inštalovať, zákazníci súbežne začali skúšať, čo všetko im môže prejsť. Pokladničná zlodejčina mala mnoho podôb: drahé steaky boli zaúčtované ako cibuľa, zrejúca gouda sa vkladala rovno do tašky, čiarový kód lacnej fľaše vína bol nalepený na tú drahú.
Kamery na klamárov
Niektorí zákazníci dokonca všetko dokonale naskenovali – a bezstarostne odišli bez platenia. Doba bezuzdných krádeží pri samoobslužných pokladniach sa však chýli ku koncu. Supermarkety sa bránia a vybavujú svoje neohrabané stroje novou technikou a tvárovými kamerami, ktoré sú schopné pristihnúť nakupujúcich pri klamstve – a upozorniť na to.
Bezpečnosť posilňujú aj preto, že samoobslužne pokladne sú už bežnou výbavou predajní. Podľa poradenskej spoločnosti RBR ich bolo v minulom roku po celom svete dodaných rekordných 200-tisíc, zatiaľ čo v roku 2019 to bolo iba 80-tisíc.
Niektorí obchodníci už začali testovať predajne, kde už klasickú pokladňu s človekom za pultom nenájdete. V Česku sa takým priekopníkom stal prekvapivo tradičný reťazec COOP, ktorý tento rok na jar v Strakoniciach otvoril prvú iba samoobslužnú predajňu s nonstop otváracou dobou.
V bratislavskom Devíne zas rozbehol netradičnú formu predaja multimilionár Patrik Tkáč – registrovaní zákazníci si môžu v jeho obchode s názvom Od našich nakúpiť aj po záverečnej.
Príležitosť robí zlodeja?
Stroje navyše začínajú inštalovať už aj obchody s oblečením alebo s domácimi potrebami. Nástup samoobslužných pokladní je však v našich končinách pomerne pozvoľný – obchodníci majú obavu zo správania zákazníkov.
Ako prvé nainštalovali tieto pokladnice v Česku reťazce Tesco a Kaufland. Pozvoľne ich dopĺňa aj napríklad Lidl alebo Penny. Z ďalších veľkých reťazcov začal samoobslužný predaj zavádzať aj Rossmann alebo Bauhaus a Hornbach.
Problematika podvodov pri tomto type pokladní je však pre supermarkety kľúčová. Podľa štúdie Leicesterskej univerzity môžu predajcovia, ktorí spracovávajú polovicu svojich transakcií prostredníctvom samoobslužných pokladníc, očakávať o 75 percent viac krádeží.
Platba bez pokladníčok v obchode Amazon Go. Foto: SITA/AP
Platba bez pokladníčok v obchode Amazon Go. Foto: SITA/AP
Robia ľudia aj nezámerné chyby? Samozrejme. Je ľahké zadať zlý kód tovaru, pomýliť sa pri názve pečiva alebo hodiť tovar do tašky v presvedčení, že už bol naskenovaný. Stáva sa to bežne – a práve preto sa mnoho úmyselných zlodejov hrá na nevinných nakupujúcich, ktorí „kradnúť nechceli“.
A pretože je riziko pristihnutia a obvinenia z krádeže nízke, početná skupina zákazníkov sa nechá zlákať, aby si krádež v obchode vyskúšala. „Bežní nakupujúci sa môžu osmeliť vďaka výhovorkám, ktoré im samoobslužné pokladne poskytujú,“ tvrdí Adrian Beck, profesor kriminológie na univerzite v Leicesteri.
Psychológia aj technológie
Aby predajcovia odradili svojich zákazníkov od zlého správania, sami prišli s niekoľkými trikmi. Mnoho automatov má veľké videoobrazovky, ktoré sú zámerne inštalované vo výške tváre zákazníka, aby získal pocit, že je sledovaný. Iní predajcovia idú ešte ďalej a zobrazujú tvár nakupujúceho na obrazovke počítača, kde ju nemožno prehliadnuť.
Má to však skôr psychologicky odstrašujúcu funkciu. V skutočnosti nie je zhotovovaný žiadny záznam a zábery nebývajú aktívne sledované zamestnancami.
Mnohé z pokladní dnes však dokážu identifikovať určité výrobky pomocou kombinácie kamier a umelej inteligencie. Napríklad ak nakupujúci zadá zeleninu, ktorú kamera označí ako zelenú, systém farbu rozpozná a umožní zákazníkovi zaúčtovať iba určitý okruh konkrétnych plodín.
Veľkí svetoví predajcovia tiež testujú technológiu, rozpoznávajúcu tovar, aj keď nebol riadne naskenovaný. Presnosť technológie dokazuje fakt, že oproti klasickým váham znížila počet upozornení o osemdesiat percent.
Zatiaľ žiadne poplašné sirény
Ďalšie riešenie v posledných rokoch ponúka francúzsky reťazec Decathlon, ktorý pri výrobkoch využíva systém čiarových kódov s jedinečnou etiketou, kedy stačí tovar vložiť do veľkého boxu a pokladňa ho načíta hromadne, bez nutnosti skenovania jednotlivých položiek.
Hlučné sirény a rotujúce červené a modré svetlá, ktoré by upozorňovali obchod na zlodeja, sú zatiaľ odmietané. Prvým krokom je spravidla upozornenie zákazníka, ktorý sa na obrazovke dozvie, aké chyby urobil pri skenovaní, a je požiadaný, aby to napravil a skúsil znova.
„Pri príležitostných páchateľoch je dobré, že ich môžete pomerne ľahko prinútiť k poctivosti, pretože sa naozaj nechcú nechať chytiť,“ vysvetľuje Adrian Beck. A maloobchodníci majú viac dôvodov ctiť prezumpciu neviny nakupujúceho – mylné obvinenie totiž môže znamenať, že sa do obchodu už nikdy nevráti.
„Dôležité je, aby ste si zákazníka neodcudzili. Mohol urobiť chybu a nechceme, aby sa k nemu zamestnanci automaticky správali ako k zlodejovi,“ súhlasí Matt Redwood, riaditeľ pokročilých samoobslužných riešení v spoločnosti Diebold Nixdorf. Práve jej samoobslužné pokladne používajú siete ako IKEA a Lidl.
Bez ľudí to zatiaľ nepôjde
V podozrivej situácii môže pokladnica zamestnancov upozorniť, aby nakupujúceho strážil, ale zatiaľ sa nezapájal. Alebo im môže prehrať päťsekundové video zákazníka pristihnutého pri krádeži – a zamestnanec dostane pokyn, aby zákazníka konfrontoval.
Maloobchodníci tiež začínajú do priestoru samoobslužných pokladníc nasadzovať svojich najlepších zamestnancov, ktorí prešli špeciálnym školením. „Nie je to tak dávno, kedy nám predajcovia hovorili, že na obsluhu k samoobslužným predajniam využívajú študentov alebo začínajúcich pokladníkov,“ podotýka Adrian Beck.
Skúsenosti s krádežami však supermarkety nútia premýšľať inak. „Môžete mať na starosti desať strojov a zrazu vám začne blikať viac výstrah naraz. Napríklad dokonca aj všetky naraz,“ načrtáva Beck.
„Koho uprednostníte? Matku s kričiacim dieťaťom? Partiu detí? Ako udržíte ostatné pokladne v chode, počas riešenia problémov? Potrebujete ľudí, ktorí sú skutočnými profesionálmi a schopní riešiť problémy aj stres z toho plynúci,“ pripomína. A ukazuje, že úplne bez ľudí to v obchodoch zatiaľ nepôjde.
Článok vyšiel na Forbes.cz. Autorkou pôvodného článku je Lauren Debter, redaktorka z Forbes.com.
