„Keď chcete mať výsledky, musíte byť ochotný, aby sa vám v istých veciach nedarilo. Biznisy by mali experimentovať a podporovať v tom aj ľudí. Ochota hľadať nové spôsoby je jeden z hlavných dôvodov, prečo sa nám darí,“ hovorí šéf slovenského a českého Woltu Tomáš Beniak.
V riaditeľskej stoličke slovenského Woltu sedí od februára 2021 a v januári 2024 začal viesť aj český. V čom sa tieto trhy líšia, čo urobil v Česku ako prvé a čo to znamená, že donáška potravín stúpne do roku 2027 päťnásobne na obrat 176 miliárd dolárov? Budeme stále menej variť aj menej chodiť do reštaurácií?
Tomáš Beniak z Woltu. (Foto: Marek Mucha, Forbes)
Raz som si okolo desiatej večer objednal jedlo a zaspal som. Kuriér mi po 45 minútach od doručenia napísal, že odchádza, lebo som pre vypnuté zvuky nepočul zvoniť telefón a zobudil som sa až ráno. Nakoniec sa mi služba ešte aj ospravedlnila, že mi nedoručila jedlo a dala mi zľavový kupón. Čo sa to dialo?
Znie to tak, akoby sme to boli my. Jednak, že tam kuriér čakal tak dlho a že ste potom dostali aj zľavu. Tak funguje Wolt proces.
Je to však chyba zákazníka, nie vaša.
Nevadí. Kuriéri majú presné postupy, čo v takých prípadoch robiť. Zákazníkovi majú volať trikrát, čakať tam dvadsať minút, potom to oznámiť podpore a kontaktuje ho ona. Keď sa im s ním nepodarí spojiť, kuriér si objednávku necháva u seba. Ak sa zákazník ozve v najbližšej hodine, podpora požiada kuriéra, aby sa vrátil a zákazníkovi to doručil.
Nerobíte tak z kuriérov trhací kalendár, že doplácajú na chybu niekoho iného?
Sú za to kompenzovaní. Keby to aj bola chyba zákazníka, chceme to vyriešiť tak, aby z toho bol čo najšťastnejší. Nedoručená donáška je najhoršia, aká môže byť.
V priemere urobím šesť objednávok týždenne, no nie som top zákazník. Máme ľudí, ktorí si objednávajú trikrát za deň.
Tomáš Beniak, Wolt
Je to udržateľné?
Sú na to dva dôvody. Wolt je veľmi zameraný na zákaznícku skúsenosť, ktorú stavia nad všetko. Druhá vec je lokálny kontext, kde vnímame, že služby na Slovensku by mohli fungovať prozákazníckejšie a my by sme mohli byť dobrým príkladom.
Ľudia sa nás často pýtajú, prečo dostali kompenzáciu za niečo, čo spôsobili oni. My chceme, aby sa z toho potešili a neriešili to. Sme šťastní, keď sa zákazník potom vráti.
BIZNIS EVENT, AKÝ TU EŠTE NEBOL
Top ľudia z biznisu a manažmentu na jednom mieste, 4 pódiá, 100+ spíkrov. Top podujatie roka, na ktorom budú všetci a vy nesmiete chýbať… viac informácií už čoskoro.
CHCEM BYŤ NA WAITING LISTE
V tabuľkách vám to vychádza?
Áno, za necelých päť rokov na Slovensku sme to už vyladili.
Máte v nich kategóriu „neopodstatnené kompenzácie”?
Takú nemáme, ale máme kategóriu „extra starostlivosť”. V nej sa nachádza nízke percento objednávok. Okrem toho sledujeme aj kategóriu „vysoká kvalita donášky”, čím označujeme úplne bezproblémové objednávky.
Také, ktoré neboli zrušené, boli doručené načas, zákazník dal skvelé hodnotenie a všetko išlo super. Tvoria 95 percent všetkých donášok. Môžeme si dovoliť mimoriadny prístup, pretože takých prípadov nie je veľa.
Napriek pripraveným scenárom na nečakané situácie sa objavujú aj také, pri ktorých treba improvizovať?
Jasné. Takých je dosť.
Tomáš Beniak z Woltu. (Foto: Marek Mucha, Forbes)
Vtedy robíte čo?
Ak na niektoré situácie nemáme jasnú odpoveď, podpora môže vymyslieť čokoľvek a je to na nej. Jedinou požiadavkou je, aby bol zákazník spokojný.
V januári 2024 ste prebrali vedenie českého Woltu a stali sa jedným z mála šéfov nadnárodnej firmy, ktorý riadi český trh z Bratislavy. Zväčša je to naopak.
Nie je to úplne z Bratislavy, lebo veľa jazdím do Prahy. Snažím sa tam byť čo najviac. V Bratislave som zostal najmä preto, lebo máme čerstvý prírastok a viac mi to vyhovuje z rodinného pohľadu. Na Slovensku sa nám podarilo za veľmi krátku dobu narásť do viac ako 70 miest, čím sme sa stali krajinou s tretím najväčším počtom miest vo Wolte celosvetovo.
Ste aj v mestách ako Žarnovica, Šahy, Svit, Nováky či Vrbové. Oplatí sa to?
V niektorých mestách nie sme s vlastnou donáškou, ale cez nás môžu robiť vlastné donášky jednotlivé reštaurácie. Všetko je to na našej platforme, robíme k tomu marketing a zabezpečujeme aj zákaznícku podporu, ale doručuje už reštaurácia.
V Taliansku, Španielsku a Portugalsku nie sme preto, lebo je tam obrovský konkurenčný boj. Prísť tam ako nový hráč by bolo náročné a extrémne nákladné.
Tomáš Beniak, Wolt
Keď sa vyskytne nečakaný problém, ste k tomu rovnako benevolentní ako v prípade, keď robíte celú donášku vy?
Áno. Ak sa časom nejaké mesto ukáže, že by tam bol potenciál mať aj náš rozvoz, tak tam postupne prídeme.
Keď spočítate náklady spojené s vývojom, starostlivosťou aj marketingom, ako to vyzerá na miske váh? Dokážete zarobiť aj v takýchto malých mestách alebo vám stačí, že neprerobíte?
Keďže sme vo fakt veľa mestách, tak pri veľkej škále to funguje. Celý náš biznis je o škálovaní. V tomto sme ako prví tlačili na centrálu vo Fínsku, že chceme využívať produkt doručovania reštauráciami. Nakoniec sa to u nás testovalo a aj najrýchlejšie rozbehlo.
Mohlo to skončiť aj ako úplný prepadák. Dopadol tak už nejaký experiment?
Stalo sa to veľakrát, ale tak funguje dobrý biznis. Keď chcete mať výsledky, musíte byť ochotný, aby sa vám v istých veciach nedarilo. Biznisy by mali experimentovať a podporovať v tom aj ľudí, lebo iba tak prídu na nové inovatívne riešenia.
Ochota hľadať nové spôsoby a experimentovať je napokon jeden z hlavných dôvodov, prečo sa nám darí. Snažím sa preto podporovať ľudí, aby skúšali a vždy im poviem, že sa nemusia báť toho, keď sa to nepodarí. Keby z toho bol väčší problém, bral by som si to na hlavu ja.
Robíte občas aj neohlásené inšpekcie, že si objednáte cez vašu aplikáciu a sledujete, či sa deje všetko poriadne?
To nie, ale objednávam si často. V priemere urobím šesť objednávok týždenne, no nie som top zákazník. Máme ľudí, ktorí si objednávajú trikrát za deň.
Tomáš Beniak z Woltu. (Foto: Marek Mucha, Forbes)
Wolt aktuálne pôsobí v 25 krajinách, pričom nie je v žiadnej prímorskej krajine typu Taliansko, Španielsko či Portugalsko, kde je omnoho väčšia kultúra stolovania a trávenia času v reštauráciách. Nie ste tam preto, lebo ľudia nemajú záujem o donášku a chcú sa pri jedle stretávať?
Určite nie. Skôr by som povedal, že dôvodom je pravý opak. Práve pre silný vzťah k jedlu je tam donáška fantastický produkt. Jediný dôvod, prečo tam nie sme, je obrovský konkurenčný boj. Prísť tam ako nový hráč by bolo náročné a extrémne nákladné.
Považujem to za správne a ukazuje sa, že firma veľmi dobre vyberala trhy, na ktorých sme expandovali. To je dôvod, prečo sa jej dnes tak darí. Z prímorských krajín sme však v Chorvátsku, Grécku, na Malte a Cypre.
Ako je spoločnosť spokojná s číslami na Slovensku? V roku 2022 ste dosiahli pri tržbách 18 miliónov eur zisk 34-tisíc eur a rok predtým pri 12 miliónoch eurách zisk 106-tisíc.
Dáta na FinState nie sú úplne smerodajné, pretože celý vývoj produktu aj niektoré marketingové aktivity robí a financuje centrála vo Fínsku.
Boli by ste teda v mínuse, keby ste si to robili sami?
Za niektoré roky určite. V našom type biznisu sa dlho dával ďaleko väčší dôraz na rast. Niektoré konkurenčné firmy nielenže nedosiahli taký rast ako Wolt, ale ešte aj ten menší rast robili s ďaleko väčšou stratou. My sme boli globálnym lídrom v tom, v akom pomere k strate sme rástli. Dnes už sme súčasťou veľkej americkej firmy a celková logika sa bude meniť.
Je ňou DoorDash, ktorý vás v roku 2022 kúpil za osem miliárd dolárov. Keď firma vstupovala na americkú burzu v decembri 2020, jedna akcia sa predávala za 175 dolárov. Je to veľmi zjednodušený pohľad, ale od novembra 2021 jej hodnota už prevažne klesala a na začiatku februára 2024 sa dala kúpiť za 109 dolárov. Čím to je?
To neviem ani to nemôžem komentovať.
Tak sa pozrime aspoň na segment ako celok, ktorý v Európe v roku 2022 dosiahol tržby približne 34 miliárd dolárov, čo je takmer dvojnásobok sumy pred pandémiou v roku 2019. Podľa výskumu zverejneného na platforme Statista sa očakáva, že do roku 2027 presiahne európsky trh s donáškou potravín tržby 176 miliárd dolárov. O čom to hovorí? Budeme stále menej variť a stále menej chodiť do reštaurácií?
To by som nepovedal. Podľa mňa to však výrazne potiahnu potraviny, preto to určite neznamená, že ľudia budú menej variť, práve naopak. Skôr to hovorí o tom, že sa potraviny budú do domovov dostávať inak ako v minulosti.
Keď ste prebrali vedenie v Česku, čo ste urobili ako prvé?
Dve veci. Som veľmi zameraný na zákaznícku skúsenosť a hneď som sa pozrel na to, či existujú nejaké rýchle kroky na jej zlepšenie. Druhá vec je cenová dostupnosť produktov a služieb, s ktorou sme sa chceli viac priblížiť zákazníkovi. Napríklad sme začali ponúkať zľavy a robiť s partnermi omnoho viac akcií ako predtým.
Budete v Česku len kopírovať slovenský model, kde sa vám počas troch rokov podarilo rozšíriť služby Woltu zo štyroch miest do 70 a narásť z desiatich interných zamestnancov na 170, alebo máte iné plány?
Je to úplne iný trh. So Slovenskom sa to ani nedá porovnať. Je to dvojnásobná krajina v počte obyvateľov, trojnásobok HDP, Česi majú najnižšiu nezamestnanosť v Európe, najviac eshopov na jedného obyvateľa v Európe a regionálny rozvoj úplne inde ako na Slovensku.
Musíte najskôr spoznať trh alebo už teraz viete, čo budete robiť?
Spoznal som ho už predtým a už máme vytvorenú aj stratégiu. Niektoré veci ako výrazná expanzia alebo cenová dostupnosť sa budú podobať, ale porovnávať český trh s donáškou potravín sa nedá porovnávať so Slovenskom.
Česko je úplne inde vďaka firmám, ktoré to tam vytiahli do výšin a jedna z nich už má hodnotu viac ako jednu miliardu eur. Napriek tomu sa tam chceme stať trhovým lídrom.
Tomáš Beniak z Woltu. (Foto: Marek Mucha, Forbes)
Pred nástupom do slovenskej pobočky ste hovorili, že v nej vidíte veľký potenciál. Ako sa ho dalo vidieť, keď ste nepoznali detaily a v segmente donáškových služieb ste nikdy predtým nepôsobili?
To je veľmi jednoduché. Ešte pred nástupom som si urobil vlastný prieskum, ako funguje tento biznis na Slovensku a ako v zahraničí. Rýchlo mi z toho vyšlo, že všade to už funguje a rastie, pričom na Slovensku vtedy taká služba neexistovala.
O Česku sa to asi nedá povedať, keď tam sú spomínané služby už rozbehnuté.
Naopak, je to jedna z krajín s najväčším potenciálom. Trh je rozvinutý a zákazník tie služby pozná aj využíva. Potenciál je obrovský, ale konkurenčné prostredie je zložitejšie.
S donáškou potravín tam zrejme veľa vody nenamútite, keďže je tam Rohlik.cz so spomínanou miliardovou hodnotou.
Rohlík má dobrú kvalitu aj službu, ale geograficky to veľmi pokryté nemá. Zároveň je naša služba od nich dosť odlišná. U nás si môžete v akomkoľvek bode a čase objednať od rôznych partnerov a vyberať z rôznych ponúk, Rohlík má len svoju ponuku. Navyše sa všetky donášky potravín snažíme doručiť do polhodiny, preto si myslím, že o jeden až dva roky sa Rohlík môže báť nás, nie my ich.
