Dieťa v rezistencii, ktoré odmieta odpovedať na základné otázky, zrejme zažil každý rodič potomka v začínajúcej puberte. Na to, aby ste ho znova rozrozprávali, môžete použiť niekoľko jednoduchých techník. Tie potom efektívne uplatníte aj v biznise.
Najskôr konkrétne príklady, ako prebieha neuspokojivá konverzácia s dieťaťom v rezistencii.
Kto sa našiel v podobnom rozhovore? S deťmi vo veku, keď im rodičia pripadajú otravní. S deťmi vo veku, keď sa nechcú rozprávať s rodičmi a už vôbec nie o tom, ako bolo v škole. Jednoducho s deťmi, ktoré sú v rezistencii.
V príklade boli položené tri otvorené otázky a dozvedeli sme sa veľké nič! Stále si myslíte, že otvorené otázky sú najlepšie na získavanie informácií? Že druhého rozhovoria? Nie tak celkom. Ak je druhý človek „otvorený“, vtedy fungujú skvelo. Ak však nechce odpovedať, a teda je v rezistencii, otvorené otázky nie sú dostatočne kvalitné. V tom možno nájsť prepojenie so svetom profesionálneho vyjednávania – aj v ňom je často medzi oboma stranami určitý blok.
Na inšpiráciu uvádzam príklad rozhovoru s niekoľkými vyjednávaco-komunikačnými technikami, ktorými môžete získať od dieťaťa viac informácií. Ak si tieto techniky osvojíte, budete lepšie fungovať s dieťaťom aj v biznise.
1. Po návrate zo školy rodič spozoruje na potomkovi náznak nespokojnosti.
Rodič: „Vyzerá to tak, že dnes bol v škole ťažký deň.“ (ticho)
Dieťa: „Áno, matikárka nám dala neohlásenú písomku a bolo to…“
V tomto prípade bola použitá technika označenia, tzv. otázka-neotázka v oznamovacej vete. Ideálne je v označení zachytiť emóciu alebo stav. Dôležité je následné ticho.
2. Rodič flexibilne použije získané informácie.
Rodič: „Takže na matike bola písomka, ktorá všetkých zaskočila.“
Dieťa: „Áno. Nikto to nečakal. Asi dostanem dvojku. Tie zlomky ma prekvapili.“
Tentokrát využil rodič parafrázovanie. Je to zosumarizovanie uchopenia povedaného. V tomto prípade aj s jemným výrazom ktorá všetkých zaskočila. Dieťa to nepovedalo presne takto, ale v kontexte to sedí. Ľudia majú silnú tendenciu sa vyhraniť voči niečomu, čo je možno mierne odlišné a podporuje to dodávanie informácií. Nemôže sa to však prehnať.
3. Rodič pracuje s informáciou, že včera bol zlý obed.
Rodič: „Bol dnes aspoň dobrý obed?“
Dieťa: „Dnes to ušlo. Mali sme vyprážaný syr, čo je super, ale bol už studený.“
Rodič využil cielene uzatvorenú otázku s rozvíjajúcim sa prídavným menom a zmenou stavu. Výraz pre zmenu dobrý v tomto prípade podporuje vyjadrenie, a to nielen také, či bol obed dobrý, ale aj vysvetlenie rozporu, ktorý majú ľudia tendenciu vysvetliť.
Tento príklad je iba drobná ukážka, ako sa dá rozvinúť diskusia alebo ako vo vyjednávaní cielene „vyťahovať“ informácie. Rozrozprávať niekoho, kto nie je v rezistencii, síce nemusí byť ľahké, ale oproti situácii, keď je druhý v rezistencii, je to výrazne jednoduchšie.
Prepojenie na biznis
V obchodom vyjednávaní si druhá strana často cielene stráži informácie, prirodzene nechce odpovedať alebo odpovedá skúpo a oklieštene. Jednoducho chápe, že odpoveďami si môže uškodiť. Ak by sme v takom kontexte pokladali sled otvorených otázok, tak druhý rýchlo nadobudne pocit, akoby bol na výsluchu, a preto sa zasekne.
POZOR
Aby sa predišlo nedorozumeniu, otvorené otázky sú, samozrejme, dôležité. Zároveň nie vždy sú úplne funkčné na získanie informácií, hlavne vtedy, keď je druhý v odpore a nechce odpovedať. Sú skôr doplnkom k iným technikám.
Príklad z biznisu
Scenár: Dostali sme sa ku klientovi na obchodno-vyjednávacie stretnutie, ale klient začne silnou rezistenciou.
Klient: „Na úvod vám hneď poviem, že so svojimi troma dodávateľmi som spokojný. Máme vybudované dobré vzťahy a neviem si predstaviť, prečo by som menil či pridával ďalšieho dodávateľa.“
Reagovať sa dá mnohými spôsobmi. Zároveň ten spôsob, ktorý ľudia najčastejšie využívajú, je málo efektívny. Začnú rozprávať o benefitoch a výhodách, ktoré ponúkajú.
Variant č. 1: Obchodník benefitov
„Naša spoločnosť ponúka toto a ponúka takéto výhody.“
Nekvalitné. Veľmi.
Variant č. 2: Obchodník, ktorý sa nevhodne pýta
„Tak prečo ste sa stretli?“
Myšlienka je síce logická, ale je to urážka. Nekvalitné.
Alebo:
„Aké výhody hľadáte?“
Nevhodné. Rezistencia je ešte silná.
Prípadne:
„Čo by vás zaujímalo?“
Nie príliš vhodné. Odpor je zatiaľ výrazný.
Či:
„Ako by sme vás mohli presvedčiť?
Áno, idete k podstate, ale príliš skoro. Rezistencia je ešte silná a týmto možno indikujete, akoby ste od úvodu ustupovali.
Výhodnejšie je napríklad toto:
Variant č. 3: Obchodník
„Ak tomu správne rozumiem, s dodávateľmi ste absolútne spokojný.“
Ide o techniku parafrázy toho, čo bolo povedané, ale v tomto prípade je podporená kľúčovým slovom absolútne. Je to cielene zvýraznené, ale zároveň to v kontexte sedí. Podporuje to prirodzené ľudské správanie vyhraňovať sa a poopraviť sa, ak niečo nie je presné. Silný inštinkt každého. Napriek týmto slovám sa klient s obchodníkom stretol. Ak by tam slovo absolútne nebolo, tak by odpoveď bola pravdepodobne áno.
Napríklad:
Klient sa začne trocha vyhraňovať: „Áno som spokojný, ale vždy sa dá niečo zlepšiť.“
Mimochodom, je jedno, čo klient odpovie. Stačí iba využiť to, čo príde ďalej.
Obchodník pokračuje: „Ďakujem. To znamená, že ak by vám dávalo zmysel minimálne sa o tom porozprávať, nebolo by to možno úplne zbytočné.“
Parafráza podporená slovami nebolo by to možno úplne zbytočné opäť zvyšuje pravdepodobnosť, že klient nebude tak silno držať svoju úvodnú pozíciu.
Klient: „Ak by to tak bolo, v poriadku. Nebránim sa rozhovoru.“
Toto je iba jeden príklad z mnohých, ale rezistencia je mierne nahlodaná a emócia je trocha stabilizovaná. Od klienta sa získal záväzok, pretože sám povedal, že chce pokračovať v rozhovore. Ide o behaviorálny princíp záväzku a dôsledku.
Obchodník: „Ďakujem, v tom prípade by som si rád overil nasledujúcu myšlienku…“
V žiadnom prípade by ste nemali začať strieľať benefity, ale dodržiavať túto zásadu – rozprávať klientovi to, čo ho zaujíma, aj keď v tej chvíli ešte nemusí vedieť, čo to je. Vašou úlohou je na to prísť. Ak to neviete, ešte nie ste dobrý vyjednávač či obchodník.
Tento článok ukazuje využitie iba niektorých techník. Na záver predstavím tú najdokonalejšiu komplementárnu techniku zo všetkých. Je ňou ticho.
Bez hlbokého záujmu a skutočného počúvania sa môžeme popáliť. Nestačí iba využitie kvalitných komunikačno-vyjednávacích techník. Najskôr tomu musí predchádzať základ. A základ je, aby mal druhý pocit, že v tom momente je pre nás najdôležitejší na svete, cíti sa byť vypočutý a pochopený. Zdanlivo jednoduché a zároveň ťažké.
Autor Viktor Kostický je profesionálny vyjednávač, ktorý sprevádza klientov predovšetkým medzinárodnými biznis vyjednávaniami. Okrem toho vyjednávanie a časť obchodu školí firmy a odbornú verejnosť.
