Ako rozvíjať kultúrnu inteligenciu a ako dokáže ovplyvniť úspech firmy, vstup na zahraničný trh alebo kariérny postup? S konzultantkou medzikultúrnej komunikácie Evou Gáboríkovou sme sa rozprávali o rozdieloch medzi Slovákmi a inými kultúrami v pracovnom a podnikateľskom svete.
Konzultantka medzikultúrnej komunikácie Eva Gáboríková sa vo svojej praxi stretáva s nedorozumeniami, ba až problémami v práci či biznise, ktoré pramenia z prostého faktu – slabá kultúrna inteligencia a nepochopenie toho, ako fungujú ľudia v iných krajinách a kultúrach.
Na začiatok preto hovorí, že je dôležité rozdeliť vnímanie kultúr na dve časti. Prvé je dovolenkové vnímanie – čiže cestovanie, objavovanie gastronómie, architektúry, hudby.
BIZNIS EVENT, AKÝ TU EŠTE NEBOL
Top ľudia z biznisu a manažmentu na jednom mieste, 4 pódiá, 100+ spíkrov. Top podujatie roka, na ktorom budú všetci a vy nesmiete chýbať… viac informácií už čoskoro.
CHCEM BYŤ NA WAITING LISTE
V pracovnom svete je však podstatné to druhé vnímanie. „V rámci svojej praxe sledujem, ako fungujú kultúry vo vnútri firiem, keď ľudia spolupracujú alebo majú zákazníkov z iných krajín.“
Ako sa pripraviť na expanziu do zahraničia
Zoberme si príklad, že mám slovenskú firmu a chcem expandovať alebo nadviazať spoluprácu so zahraničím. Ako sa mám na to pripraviť z pohľadu vnímania kultúry?
Na internete je mnoho zdrojov na túto tému, ale problém je, že existuje takzvaná viditeľná a neviditeľná kultúra. Je to taký kultúrny ľadovec. Informácie na internete tvoria vrchol ľadovca – jedlo, zvyky, ako sa zdraviť. Pre úspech v biznise je však dôležitá tá časť ľadovca, ktorá je skrytá pod vodou – spôsob myslenia, hodnoty, nuansy v komunikácii.
Napríklad, keď predávate auto v Nemecku, mali by ste podať technické parametre, výkon, záruky, materiály.
Keď však predávate auto v Taliansku, sústredíte sa na dizajn, výzor a jeho využitie – ako ho môžem využiť pre rodinu alebo pre priateľku. Čiže marketingový svet je na tomto založený a mnohé spoločnosti to pochopili.
Ďalším pekným príkladom je McDonald. Hoci má sieť po celom svete, v každej krajine používa určité typické lokálne produkty, ktoré ľudia majú radi a navedú ich do McDonaldu. Stalo sa aj to, že v niektorých krajinách McDonald veľmi ťažko prežíval, až kým toto neurobil. Siaha to od vylúčenia bravčového mäsa až po prístup.
V Japonsku je zvykom, že pri dverách je zamestnanec, ktorý vám len poďakuje, že ste ten obchod navštívili. Koncepcia McDonaldu v Japonsku to tiež zaviedla, aby bola na lokálnom trhu úspešná.
Toto je rada aj pre Slovákov, keď sa rozhodnú pôsobiť na iných trhoch. Mali by si dať záležať, aby ich materiály reflektovali nastavenie kultúry, do ktorej vstupujú.
Takže by materiály nemali len sucho prekladať, preklopiť texty zo slovenčiny do iných jazykov a hotovo.
Nemalo by to tak byť. Letáky alebo príprava na rokovanie by mala byť špecifická. Keď idete rokovať s Nemcami, mali by ste byť mentálne nastavení na to, že budú klásť veľmi priame otázky. Doslova sa môžu opýtať, kde je slabina vášho produktu. To je pre mnohých šokujúca otázka, keď idete niekam predávať svoj výrobok, na ktorý ste hrdí.
Môžete to chápať ako podceňovanie a urážku, ale toto je v podstate nemecké myslenie – keď o niečom hovoríte, predostriete pozitíva aj negatíva. Pri aute napríklad terén, na ktorý nemusí byť auto vhodné. Práve tým, že ste schopný to pomenovať, tak sa javíte nemeckému partnerovi ako skvelý odborník, lebo máte všetky tieto oblasti prebádané.
Často sa stáva, že Slováci sú potom naštvaní – ako si takéto otázky môže potenciálny partner dovoliť, prečo je taký negatívny?
Keď poznáte kultúrne rozdiely, tak hneď neodsúdite daného človeka za to, že sa správa inak, ako ste zvyknutí. A nielen to. Pre bežných ľudí je dôležité, aby pochopili kultúrne rozdiely aj preto, lebo vďaka tomu si potom ako Slovensko vytvárame svoj obraz navonok.
Eva Gáboríková
Takže sa môže stať, že podobné správanie zoberieme ako podceňovanie či urážku zo strany iného národa, pritom to tak vôbec nemusí byť myslené?
Áno, i keď v niektorých prípadoch môže byť pravda, že nás podceňujú. Veď na každej strane železnej opony bola nejaká ideológia, ktorá fungovala mnohé roky. Závisí to teda aj od vekovej kategórie, s ktorou sa stretávate. Môžu prichádzať s nejakými predsudkami.
Mnoho firiem, s ktorými prichádzam do kontaktu, už však vstupuje na Slovensko s povedomím, že sme vzdelaní a pracovití ľudia. Našou veľkou výzvou je budovanie si sebavedomia, ktoré spočíva aj v tom, že pochopíme kultúre rozdiely.
Kultúra Slovákov
Ján Košč z neziskovej organizácie Pracujúca chudoba v našom rozhovore povedal: „Na Slovensku sú za benefity pokladané mnohokrát aj také veci ako príspevok na stravu, dovolenka alebo výplata načas, čo je v zahraničí jednoducho samozrejmosť, ktorou sa nik nechváli.“ Vnímate tento problém pri práci s tímami a vrcholovými manažérmi zo zahraničia, ktorí prídu pracovať na Slovensko?
V rámci mojej profesie je to téma, ktorá sa nerozoberá, ale v podstate jeden z dôvodov, prečo si nás zahraničné firmy stále vyberajú, je aj táto otázka. V dnešnej dobe si už však cenia aj odbornú stránku Slovákov, keďže máme skúsenosti napríklad v automobilovom priemysle.
Ja si však myslím, že toto závisí aj od našej mentality. Aby sa situácia s platmi zmenila, mali by sme sa jednoducho ozvať a povedať, keď nie sme spokojní. Je to lopta na strane nás, Slovákov.
Keď sa k tomu vyjadrím ako kultúrna trénerka, je to jedna z vlastností slovenskej kultúry – bojíme sa povedať svoj názor a kritizovať niekoho, lebo je to pre nás nepríjemné. Vidíte to napríklad v reštauráciách – z mojej skúsenosti ešte málo Slovákov dokáže priateľským tónom čašníkovi povedať, keď je jedlo zlé a nechce ho jesť. Zo strany čašníka zase len málokedy dostanete reakciu: „Keď vám to nechutí, donesiem vám niečo iné.“
V zahraničí je to vo veľkej miere tak, že ľudia sa neboja povedať svoj názor, keď s niečím nesúhlasia, lebo v množstve krajín je to vnímané pozitívne.
Pravda je, že keby som bola slovenský zamestnanec a povedala kritiku slovenskému lídrovi, asi by som si dávala pozor, to uznávam… Ale na druhej strane, je to potrebné hovoriť aj tým Slovákom, lebo by tiež mali zmeniť svoje mentálne nastavenie. Zahraničný líder to berie ako vyjadrenie názoru, kým slovenský manažér to zväčša bral ako kritiku – hoci dúfam, že už to tak vo veľkej miere nie je.
V iných kultúrach sa vyjadrenie kritiky berie ako názor do diskusie a aj tým si vy budujete kredit.
V tomto spočíva ten veľký rozdiel, a preto my Slováci viac-menej vážime to, kedy povieme svoj názor či kritiku, požiadame si o zvýšenie platu. V tejto otázke by sme mali byť akčnejší a možno by to malo prichádzať práve z oddelenia ľudských zdrojov. Povedala som to zjednodušene, ale je to taká výzva pre nás ako národ.
Čo je kultúrna inteligencia
Podľa Evy Gáboríkovej by sa dala zjednodušene opísať ako poznanie kultúrnych rozdielov. Druhým znakom je schopnosť využívať tieto poznatky v každodennej pracovnej činnosti a prispôsobovať svoje správanie konkrétnym situáciám. „Najprv získate takzvané kultúrne povedomie, čo však neznamená, že máte aj kultúrnu inteligenciu. Tá sa prejavuje tým, že ste schopní meniť svoj spôsob spolupráce a komunikácie podľa toho, s kým sa stretávate,“ vysvetľuje.
Z mojej skúsenosti väčšinu ľudí ani nenapadne pri odchode do zahraničia, že je potrebné si naštudovať alebo nejakým spôsobom spoznať rozdielnosť kultúry, do ktorej idú. Riešia jazyk, ale na kultúrne rozdiely v správaní sa pozerá málokto.
Áno a toto nás potom oberá o konkurenčnú výhodu, ak sa na to pozrieme z hľadiska biznisu. Aj keď komunikujete so všetkými v angličtine, slová, ktoré si viete na prvý pohľad jednoznačne preložiť, môžu mať v iných kultúrach iné vysvetlenie. Môžu byť nevhodné.
Keď si ľudia len prekladajú, ale nefiltrujú informácie cez kultúrne rozdiely, potom to má praktické dopady aj na chod firmy.
Mám veľa takých zážitkov práve zo Slovenska. Mnohí cudzinci sú šokovaní, akí k nim boli Slováci drzí, pritom v podstate neboli drzí, len používali slovenské formulácie a u nás je ten spôsob zdvorilosti iný ako v angličtine.
Mám tiež veľa úsmevných príhod od klientov. Myslia si, že keď Angličan povie: „Would you be so kind“ (v prekl. boli by ste taký láskavý), tak majú dostatok času na splnenie danej úlohy. Poobede však dostanú správu od manažéra, že prečo mu nič neposlali.
Dobrý manažér musí mať kultúrnu inteligenciu
Kultúrna inteligencia sa asi nedá získať len za pár školení, je to dlhodobý proces.
Presne tak. Pracujem s úspešnými vrcholovými manažérmi, ktorí už niečo v rámci svojej kultúry dokázali a sú relokovaní do zahraničia. Keď ale prídu do inej kultúry a snažia sa fungovať tým spôsobom, ktorý bol u nich v poriadku, zrazu zistia, že to nefunguje. Je to tým, že nemajú rozvinutú kultúrnu inteligenciu.
Manažér by mal vedieť, ako musí zmeniť svoj štýl leadershipu, aby bol úspešný aj s lokálnym tímom v inej krajine. Stáva sa však, že aj skúsení manažéri to nepochopia a musia sa vrátiť späť, pretože sa to vždy ukáže na výsledkoch firmy.
A v čom to napríklad líder môže nezvládnuť? Kde nastane chyba?
Napríklad, keď líder svojmu tímu nevhodne komunikuje nejaký cieľ firmy a kroky, ktoré bude s tímom robiť.
Uvediem príklad: Americká kultúra neplánuje do detailu všetky kroky, ale očakáva od členov tímu, že keď manažér predostrie cieľ, tak ľudia budú iniciatívni a sami nájdu kroky, aby ho dosiahli. Je veľmi dôležité, aby ste Američanom dali tvorivú slobodu.
Potom sú tu kultúry ako Nemci, Slováci a Česi. My fungujeme inak – líder predostrie cieľ, ale mal by predostrieť aj kroky, ktoré má tím vykonať. Problém nastane, keď príde americký líder a predstaví cieľ so svojím typickým entuziazmom. Slováci sú stratení, lebo od neho očakávajú návrhy a nechápu, že dostali slobodu, aby tie kroky navrhli sami.
Prichádza sklamanie na jednej aj na druhej strane. Líder je sklamaný, že ľudia neprejavujú iniciatívu a angažovanosť, členovia tímu sú sklamaní, lebo líder podľa nich nemá jasnú predstavu, ako by mali tie ciele napĺňať. Takže sa nedokážu stretnúť.
Dalo by sa povedať, že Slovensko je v tomto až takým opakom USA, bežne tu totiž nestretávame toľko rôznych kultúr. Je to teda vidieť aj na správaní Slovákov, na postoji k inakosti alebo migrácii. Aj v prieskumoch vychádzame ako jedna z najrasistickejších krajín Európy.
Áno, ale vždy hovorím, že všetko má nejakú príčinu. Je to aj tým, že sme ako krajina boli uzatvorení pomerne dlhú dobu počas komunizmu, takže to, ako sa ľudia správajú, súvisí výrazne aj s históriou. Potom sú to aj náboženské hodnoty, každá kultúra je nimi ovplyvnená a my sme pomerne silná katolícka krajina.
Podľa mňa hrá veľkú rolu aj to, že jednou z rozhodujúcich hodnôt pre našu kultúru je rodina. Trávime veľa času v rámci rodiny – a to o nás hovoria aj cudzinci. Uzatvárame sa do našich rodinných klanov, trávime v nich voľný čas. Príchody cudzincov potom vnímame ako ohrozenie tej bezpečnosti v rodine. Nie som odborník na témy migrácie a rasizmu, hovorím len na základe svojich postrehov a postrehov klientov.
Samozrejme, súvisí to aj so vzdelávaním. Keď máte otvorený dialóg o tom, ako sa žije s inou kultúrou a vysvetlia sa dôvody, prečo sa rôzne kultúry správajú inak, tak pre mnohých ľudí je to pochopiteľnejšie.
Kto je Eva Gáboríková?
Eva Gáboríková vedie workshopy a tréningy zamerané na riešenie medzikultúrnych pracovných problémov, prekonávanie komunikačných bariér a kultúrnych nedorozumení v biznise.
Na Slovensku, v Európe a Ázii spolupracuje s firmami, ktoré pripravujú svojich lídrov a tímy na zvládnutie kultúrnych rozdielov, efektívnu spoluprácu s kolegami z iných kultúr a pochopenie kultúrnych osobitostí zákazníkov v iných krajinách.
Poviem to na príklade, niektoré kultúry sú pomerne hlasné. My Slováci sme práve v tej druhej skupine – rodičia deťom odmalička hovoria, aby sa správali slušne, boli ticho, nevykrikovali. Potom sú tu kultúry, ktoré prirodzene pri komunikácii zvyšujú hlas, a to aj v mestskej doprave či v reštaurácii. Pre nás Slovákov je to zvláštne a pýtame sa, prečo sa nesprávajú slušne. Obťažuje nás to. Daná kultúra sa však správa slušne v rámci svojho kontextu.
Vytvárame si predsudky a neuvedomujeme si, že to nie sú ľudia, ktorí drzo rušia nočný poriadok a pokoj, len komunikujú tak, ako je to v ich kultúre bežné.
Kultúra vzniká už od narodenia
Čiže to, čo je pre iných bežné a slušné správanie, sa nám môže javiť ako niečo neštandardné až nepatričné.
Presne tak. Toto je vlastne základná pointa medzikultúrnej komunikácie. Keď sa dve kultúry stretnú, snažia sa správať najlepšie, ako vedia. To „najlepšie ako vedia“ je však v súlade s ich kultúrou a môže to byť pravým opakom vašej kultúry.
Uvediem ďalší príklad, ktorý často od klientov počujem. Keď Slováci s niekým diskutujú, kladú málo otázok. Sme skôr zvyknutí zvažovať, čo sa opýtame, aby tá otázka bola na úrovni. Sú však kultúry, ktoré vítajú akúkoľvek otázku, lebo v ich ponímaní je to prejav angažovanosti, iniciatívy a záujmu o to, čo sa deje.
Keď teda Slováci sedia v pracovnom tíme a ostatné kultúry sa pýtajú možno aj jednoduchšie otázky, ale Slováci mlčia, lebo si hovoria, že toto snáď musí každý pochopiť, tak odchádzajú z toho zasadnutia ako tichí ľudia. To je vnímané pomerne negatívne kultúrami, ktoré bežne kladú otázky.
Treba pochopiť, s kým komunikujete. Keď spolupracujete s Britmi či Američanmi, je dôležité tie otázky klásť. Práve tak im ukážete, že máte záujem a chcete sa zúčastňovať na riešení.
To možno tiež súvisí s takou stereotypnou slovenskou výchovou, nie? Mnohým rodičia a učitelia hovorievali, aby sa toľko nevypytovali a boli ticho. Aj v škole máme vzdelávanie skôr založené na tom, že učiteľ nám prednáša, nie na tom, že my sa učiteľa pýtame.
Správanie ľudí v biznisovom svete je výsledkom ich výchovy v detstve. Kultúra vzniká už od narodenia. Vstrebávate spôsob, ako to všade funguje, na základe toho fungujete aj vy.
Briti majú napríklad vzdelávanie založené na tom, že keď prídete na prednášku, máte už mať naštudovaný učebný text a hodina prebieha formou diskusie. Američania už deti od najmenšieho veku vedú k samostatnosti, ku kladeniu otázok. Keď prídu do podnikateľského sveta, prirodzene sa takto správajú.
V čom je teda možno najväčšia chyba, ktorú ako Slováci robíme?
Žiadna kultúra nie je dobrá ani zlá, je dôležité vedieť, s kým spolupracujete a tam potom vznikajú kultúrne rozdiely. Keď spolupracujete s Japoncami, tí nekladú veľa otázok, ale sústredia sa na to, čo sa kedy spýtať. Pri komunikácii sa objavujú momenty ticha, keď delegácia zvažuje ponuky a riešenia.
Takže s Japoncami by sme si v tomto sadli.
Áno. Tam by sme zase my očakávali viacej otázok a neverbálnych prejavov ako spätnú väzbu, aby sme vedeli, čo sa v ich hlavách deje.
Oni sa učia, že nemajú dávať najavo emócie. To je ich kultúrna hodnota a norma správania, čiže keď príde na rokovanie, tak vás počúva a napríklad kýva hlavou, ale nemusí súhlasiť, je to len znak, že počúva.
Keď Slovák komunikuje s akčným Američanom, ktorý chce hneď všetko robiť a riešiť, pre Slovákov to môže byť niekedy veľmi rýchle a strácajú sa v tom. Potrebujeme to mať viac premyslené, než sa pustíme do akcie. Vždy je veľmi dôležité, s kým komunikujete.
Toto ste menovali také najvýraznejšie prípady?
Áno. Ázijské kultúry majú odlišné hodnoty oproti Američanom. My v Európe sme niekde v strede, ale to nie je výhoda. Tiež musíme byť veľmi pozorní, ako tie kultúrne rozdiely vnímať, lebo to naozaj podceňujeme, často sa s tým stretávam.
Mnohí nechcú veriť, že medzi nami a Čechmi sú veľké kultúrne rozdiely, ale pracujem s klientmi, ktorí vedú spolu slovenský a český tím – tí by naozaj vedeli rozprávať o kultúrnych rozdieloch.
Európske kultúrne rozdiely
V čom sú teda kultúrne rozdiely medzi nami a Čechmi?
Rozdielov je veľmi veľa, ale nedá sa to úplne generalizovať. Môžem spomenúť napríklad to, že Slováci si veľmi radi budujú vzťahy. Je to pre nás typické – keď sa stretávame s ľuďmi, snažíme sa po istej dobe aj trochu porozprávať o tom, čo sa deje v našom súkromí. To sa potom odráža aj v profesionálnych situáciách. Možno trochu uprednostňujeme ľudí, s ktorými tieto dobré vzťahy máme.
Česi si tiež potrebujú budovať vzťahy, ale u nich je to trochu inak. Pre nich je v práci dôležitejšia profesionalita, zameranie sa na úlohy – idete s niekým spolupracovať a veľmi vás netrápi, či ste sa už predtým stretli alebo či máte bližšie vzťahy. Dôležitý je ten človek ako expert, jeho zručnosti a vedomosti.
Ďalej je to spôsob humoru, ktorí Česi majú. Sú trochu uvoľnenejší a aj spoluprácu berú tak, že síce spolupracujeme, ale „berme to tak normálne“, ako oni hovoria. Slováci sú zase v tomto niekedy až veľmi formálni, nahodia univerzitné tituly, oslovenia a podobne.
Ako sú na tom s kultúrnym povedomím a inteligenciou národy v našom okolí? Majú to lepšie zahrnuté do vzdelávacieho systému alebo do firiem?
Sme na tom asi podobne – Česi, Slováci, Poliaci, Maďari. Táto téma sa tu začína otvárať. Česi majú možno výhodu v tom, že Praha už je oveľa väčší „hub“ pre všetky medzinárodné firmy, takže sa tam tieto témy otvárajú stále viac. Ak človek študoval alebo pracoval v zahraničí, tak už má, ako hovorievam, „upgradovaný kultúrny softvér”.
Keď hľadáme v zahraničí slovenský štandard
Ak teda chceme byť kultúrne inteligentnejší a mať toto povedomie, tak nám môže pomôcť práve cestovanie, nemusíme sa ísť nutne len vzdelávať knihami a prednáškami o medzikultúrnej komunikácii?
Tu by som povedala, že to závisí od daného človeka. Môžete mať ľudí, ktorí veľa cestujú a možno aj žili v inej krajine, ale tá otvorená myseľ a vnímanie sa u nich nemuseli rozvinúť. Napríklad sa niekto presťahuje do Nemecka, vyhliadne si tam slovenskú komunitu, obchod so slovenskými potravinami a chodí tam stále nakupovať.
Je to skôr o zvedavosti, ľudia musia byť prirodzene zvedaví a nevykladať si situácie tým svojím softvérom, ale snažiť sa zistiť, prečo to tak funguje. Základom úspešnej komunikácie je, že ak sedíte vedľa zahraničného kolegu, tak sa snažíte opýtať, ako je to u nich. Toto je v medzikultúrnom svete bežný prístup – nevytvárate si vlastné hodnotenie, ale kladiete otázky, aby ste zistili, prečo to kolega takto robí.
Poviem zase príklad: Slováci, ktorí obchodujú s Talianmi vravia: „Tí Taliani stále veľa rozprávajú a pýtajú sa ma také súkromné veci, nechápem, aký súvis to má s naším obchodovaním.“
Taliani však na to majú dôvod, pretože keď s vami idú do biznisu alebo projektu, tak chcú zistiť, aký ste človek. Keď to Slovák nepochopí a je z tých otázok znechutený, tak stratí trpezlivosť a vytvorí o sebe negatívny dojem. Talian mu nepovie, že je nezdvorilý, ale vytvorí si o ňom svoju mienku. A vzťahy sa rozchádzajú.
To sa stáva, aj keď cestujeme na dovolenky. Ľudia očakávajú slovenský štandard alebo niečo pre nich bežné. Potom odchádzajú sklamaní, ak kultúrne rozdiely nepochopia.
Od pochopenia iných kultúr k povýšeniu
Máte ešte nejaké odporúčania pre firmy či zamestnancov, ktoré by ste chceli zdôrazniť?
Určite by som odporúčala firmám, ktoré spolupracujú s inými kultúrami, aby svojich ľudí na takú spoluprácu pripravili. Jednak to má dopad na úspech toho obchodného kontaktu, ale má to aj veľký dopad na človeka, ktorý je vyslaný do inej krajiny, aby uzatvoril obchod. Ako som hovorila v niektorých príkladoch, kultúrne nepripravení ľudia sa potom môžu cítiť ako menejcenní a neakceptovaní, hoci to tak nemusí byť.
Nie je to len o pridanej hodnote v biznise, ale aj o ľuďoch a o tom, že im to pomôže pri práci v zahraničí alebo pri pracovnej ceste. Keď ľudia pochopia, čo sa za tými kultúrnymi rozdielmi skrýva, tak je to pre nich ľahšie a nevnímajú správanie kolegov ako nepriateľské, zároveň lepšie vedia nájsť spôsoby, ako seba alebo svoj projekt presadiť.
Stretávam sa s mnohými situáciami, keď Slováci nedostanú zelenú, aby boli povýšení a išli na zahraničný pobyt, o ktorý stoja, pretože nemajú takúto prípravu a nechápu kultúrne problémy v tíme.
Je to aj hlbšia otázka dôležitá nielen pre biznis, ale aj pre nás ako pre národ, pretože keď poznáte kultúrne rozdiely, tak hneď neodsúdite daného človeka za to, že sa správa inak, ako ste zvyknutí.
A nielen to. Pre bežných ľudí je dôležité, aby pochopili kultúrne rozdiely aj preto, lebo vďaka tomu si potom ako Slovensko vytvárame svoj obraz navonok.