Čoraz viac ľudí dnes odmieta telefonovanie ako efektívny spôsob komunikácie. Písanie e-mailov je veľmi pohodlné – odosielateľ si správu premyslí, pripraví a naplánuje. A adresát odpíše, keď sa mu to práve hodí. Odborníčka na komunikáciu Daša Matejčíková pre Forbes priblížila, ako by mal profesionálny e-mail vyzerať a aké chyby pri jeho písaní ľudia najčastejšie robia.
V článku sa dozviete:
- O čom všetkom môžeme komunikovať e-mailom a kedy by sme radšej mali zvoliť inú formu?
- Čo by sme mali robiť, ak nám adresát neodpovedá?
- Ako by mali vyzerať jednotlivé časti e-mailu – od predmetu až po podpis?
- Čomu sa vyhnúť pri písaní e-mailu?
„Do mailu by sme nikdy nemali písať kritiku. Ak potrebujeme dať niekomu negatívnu spätnú väzbu, mali by sme to riešiť osobne alebo telefonicky,“ hovorí odborníčka na komunikáciu Daša Matejčíková z marketingovej agentúry TIME.is Communication.
„Ak nemáme inú možnosť a musíme použiť e-mail, mali by sme dbať na slušnosť. Môžeme si predstaviť, že to hovoríme niekomu blízkemu, komu by sme určite nenadávali.“ Okrem toho pri e-mailovej kritike odporúča napísať aj to, ako by sme vzniknutý problém mohli vyriešiť.
V žiadnom prípade by sme v elektronickej komunikácii nemali písať celé slová či vety verzálkami. Podľa Matejčíkovej to pôsobí agresívne, podobne ako výkričníky. Aj tie sú v e-mailoch tabu. Ak váhame, čo do e-mailu patrí, mali by sme sa podľa nej spýtať, či by sme to tak napísali do listu.
Bez odpovede
Odborníčka tiež neodporúča takto riešiť veci, ktoré sú príliš súrne. Môže sa totiž stať, že adresát e-mail prehliadne, alebo mu nebude pripisovať takú dôležitosť. Čakanie na odpoveď môže byť stresujúce.
Ak nemáme inú možnosť, môžeme sa s e-mailom pripomenúť. Nie však hneď. „Je fajn počkať na spätnú reakciu. Ak nepríde v priebehu dňa, pokojne môžeme v ten deň aj zatelefonovať. Záleží to od toho, ako rýchlo to potrebujeme vyriešiť,“ hovorí. „Ak to nie je súrne, počkala by som až do ďalšieho dňa. Ak to súrne je, môžeme zavolať aj v priebehu rovnakého dňa, ale najskôr hodinu po zaslaní e-mailu,“ upozorňuje.
Jedným z dôvodov, prečo adresát ignoruje náš e-mail, ale môže byť aj to, že sme pri jeho písaní nezvolili správny postup. Ako by teda profesionálny e-mail mal vyzerať?
Predmet
Podľa Daše Matejčíkovej je predmet jednou z najdôležitejších súčastí e-mailu. Podľa neho sa totiž adresát rozhoduje, či si ho otvorí a bude sa ním zaoberať, alebo ho odignoruje. Prípadne presunie rovno do koša.
„Predmet by nemal byť dlhý. Je to veľká chyba. Ak z predmetu nie je jasný zámer e-mailu, môže sa stať, že ho adresát vôbec neotvorí,“ hovorí odborníčka na komunikáciu. „Dobrý predmet by mal mať maximálne päť, šesť slov. Čím menej, tým lepšie.“
- Dobrý predmet by mal mať maximálne päť, šesť slov.
Oslovenie
„E-mail by sme nikdy nemali začať bez oslovenia. Kedysi to bolo relatívne bežné, pevne verím, že už nie je,“ zdôrazňuje Daša Matejčíková.
Najlepšie je podľa nej to klasické – Vážený pán/ Vážená pani. Vždy by sme k nemu však mali pridať aj priezvisko adresáta. „Niektorí odborníci odporúčajú uviesť aj pozíciu, funkciu alebo titul, napríklad riaditeľ. Je to cesta, ale podľa mňa to tam byť nemusí,“ hovorí.
Daša Matejčíková je bývalá novinárka, ktorá v súčasnosti stojí na čele marketingovej agentúry. Je odborníčkou na krízovú komunikáciu, PR a marketing. Foto: archív Daše Matejčíkovej
„Napríklad v anglicky hovoriacich krajinách sa tituly už prakticky vôbec nepoužívajú. Ale nie je chybou ich uviesť. Závisí to aj od adresáta. Napríklad, ak by sme písali e-mail ministrovi alebo štátnemu úradníkovi, tam by som pozíciu určite uviedla.“
Podľa odborníčky je v poriadku aj oslovenie „Dobrý deň,“, pokiaľ k nemu pripojíme aj meno. Ak chceme, aby náš e-mail znel osobnejšie, môžeme zaň pridať aj sloveso „prajem“.
V pracovnom živote sa však často stáva, že presne nevieme, komu by sme e-mail mali adresovať. Napríklad, keď píšeme do firmy na všeobecnú adresu, ku ktorej má prístup viac ľudí. Ani v takomto prípade by sme ale podľa Matejčíkovej oslovenie nemali vynechať.
„Ľudia často nevedia, ako v tomto prípade postupovať. V angličtine na to majú všeobecnú frázu ‚To whom it may concern‘, ale u nás k tomu nemáme ekvivalent,“ hovorí. Mali by sme teda čo najkonkrétnejšie opísať, komu je naša správa určená. Napríklad: „Dobrý deň, rada by som oslovila Váš kreatívny tím.“ Prípadne aj priamo: „Vážený kreatívny tím…“
- Oslovenie prispôsobte situácii, no nikdy ho nevynechajte.
Telo e-mailu
Po oslovení by mala nasledovať úvodná veta, v ktorej by sme adresátovi mali vysvetliť, kto sme a v akej súvislosti mu píšeme. „Aj keď nie je dobré sa zbytočne rozpisovať, nemali by sme ani hneď začať pointou,“ hovorí odborníčka na komunikáciu.
Zdôrazňuje, že text e-mailu by nemal byť dlhý. Ak potrebujeme odkomunikovať veľké množstvo informácií, môžeme detailné vysvetlenie poslať ako prílohu, prípadne sa s adresátom dohodnúť, že mu to podrobne vysvetlíme telefonicky.
„Je veľmi dôležité, aby sa pri otvorení v počítači e-mail zobrazil celý, nemôže byť dlhší. Ak by ho človek musel rolovať, radšej ho skráťme. Je to dôležité z psychologického hľadiska,“ hovorí Daša Matejčíková. „Žijeme veľmi rýchlo, denne dostávame desiatky e-mailov. Ak niektorý z nich otvoríme a vidíme, že je taký dlhý, že ho musíme rolovať, pravdepodobne si ho vôbec neprečítame.“
Aby sme ľudí motivovali náš e-mail dočítať, mali by sme podľa odborníčky čo najviac dbať na jeho štruktúru. Je vhodné text dôsledne členiť na odseky a kľúčové slová zvýrazniť boldom alebo kurzívou. „Vtedy by sme si mali dať pozor, aby sme zvýraznili naozaj dôležité slová. Nie celé vety alebo riadky. Potom to stráca požadovaný efekt.“
Podobne ako v liste, aj v e-maile by sme podľa Daše Matejčíkovej mali osobné a privlastňovacie zámená písať s veľkým začiatočným písmenom. Je to prejavom úcty.
- Dajte pozor na to, aby váš e-mail nebol dlhý. Je veľmi dôležité, aby sa pri otvorení v počítači e-mail zobrazil celý.
Záver
Okrem nášho mena by sme na záver mali uviesť aj niektorú z fráz, ktorou sa s adresátom rozlúčime. „Anglofónne krajiny používajú na e-maily podobnú šablónu ako pri listoch. Bez toho e-mail vôbec neodošlú. A tak by to malo byť aj u nás. Na záver môžeme pridať prianie pekného dňa, ‚S pozdravom‘, ale pokojne aj ‚S úctou‘.“
Aby sme nezneli príliš strojene, môžeme slová na záver niečím ozvláštniť. „Veľmi často sa teraz používa ‚Pokojný deň Vám prajem‘. To je fajn. Vtedy viem, že mi to ten človek naozaj praje. Môžeme používať aj vlastné frázy. Dôležité je, že e-mail bude správne ukončený,“ dodáva.
Často sa podľa nej stáva, že v e-maile chýba podpis. Aj keď je meno odosielateľa uvedené pri adrese, je to chyba. „Už som videla aj e-maily, v ktorých bolo ‚s pozdravom‘, ale podpis chýbal. Možno majú ľudia nastavený automatický podpis a myslia si, že sa im tam zobrazí, no nezobrazí sa,“ konštatuje.
Za podpis by sme podľa nej mali pridať ešte základné informácie o sebe, najmä funkciu a kontaktné údaje. To preto, aby sme zneli dôveryhodnejšie.
- Pokojne slová na záver niečím ozvláštnite. Určite tým zaujmete.
Čo najosobnejšie
Podľa Daše Matejčíkovej by sme pri písaní e-mailu mali vždy myslieť na to, že ho dostane konkrétny človek, nie stroj. „Keď komunikujeme s niekým, koho už osobne poznáme, nemusíme sa báť byť v e-mailovej komunikácii autentickí. Aj keď je to náš nadriadený. Inak by sme mohli vyznieť servilne.“
Veľkým problémom tohto typu komunikácie sú podľa nej hromadné e-maily. „Som proti nim. Nie je to dobrá cesta. Som rada, že sa od toho trendu ustupuje,“ hovorí.
Okrem toho, že sú neosobné, nesú so sebou podľa odborníčky ešte jedno riziko. „Odosielateľ pri zasielaní nemá s hromadným e-mailom takmer žiadnu prácu. Je to preňho jednoduché. Takže to môže skĺznuť k spamovaniu. A tým určite nedosiahne, čo potrebuje.“
