Šéfom siete reprodukčných kliník a zdravotníckych zariadení sa Francisco Lobbosco stal po tom, čo mal s manželkou zlú skúsenosť s umelým oplodnením. To mu pomohlo pochopiť proces, ktorým si v tejto citlivej otázke prechádzajú pacienti. A vie, čo treba zlepšiť. Zdá sa, že jeho recept na úspech funguje.
Spoločnosť FutureLife je rýchlorastúca firma pôsobiaca v perspektívnej oblasti medicíny. Svoju sieť reprodukčných kliník rozširuje po celej Európe. Ako vysvetľuje generálny riaditeľ Francisco Lobbosco, povedomie o zachovaní plodnosti narastá a zo Západu k nám prichádza módna vlna čoraz častejšieho zmrazovania vajíčok a spermií.
V súčasnosti združuje firma vyše 40 reprodukčných kliník v 12 krajinách sveta a zamestnáva vyše 1 500 odborníkov. Spolu vykonávajú viac ako 55-tisíc liečebných cyklov umelého oplodnenia ročne. Vďaka nim sa na svet dostane nové dieťa každých 56 minút.
Začnem najskôr mojimi pracovnými skúsenosťami z minulosti. Na súčasnú pozíciu som nastúpil v apríli 2023. Predtým som pracoval pre spoločnosť Mars, ktorá je známa najmä ako výrobca čokoládových tyčiniek, ale má aj veterinárne kliniky. V nich som bol prevádzkovým riaditeľom.
Ešte skôr som však desať rokov pracoval v maloobchode s optikou Grand Vision, ktorá pôsobila v 43 krajinách. Bol som na finančnom oddelení, prešiel som pozíciami v rozvoji podnikania a manažmentu. Tam som začal byť manažérom. Predtým som pracoval pre Nike, pokrývajúc regióny ako Izrael a strednú Európu, strednú a východnú Európu, západnú Európu a EMEA. Začínal som ako bankár v Argentíne, kde som sa aj narodil. Študoval som ekonómiu, bankovníctvo bolo pre mňa logickou voľbou.
Práca v banke ma nebavila. Uvažoval som, ako zmeniť prácu bez toho, aby boli na mňa rodičia nahnevaní. Rozhodol som sa vyštudovať MBA (študijný program pre manažérov, pozn. red.) a štúdium ma zaviedlo do Nemecka a Európy. Práve v Nemecku som po štúdiu nastúpil do Nike.
Nebol som teda súčasťou IVF sektora (in vitro fertilization, umelé oplodnenie, pozn. red.). S manželkou však máme osobný vzťah k IVF. Máme tri krásne deti, ktoré neprišli na svet umelým oplodnením, ale absolvovali sme cykly s umelým oplodnením v Spojenom kráľovstve, ktoré nakoniec zlyhali. Mali sme teda osobnú skúsenosť.
Keď z FutureLife zisťovali, či mám záujem o pozíciu riaditeľa, bol som šťastný. S manželkou sme si povedali, že by sme možno mali celú oblasť preskúmať trochu viac. V čase, keď mi dali ponuku, sme si so ženou boli istí, že je to správna vec.
Áno, je to tak. Keď som nastúpil, mal som príhovor pred tímom. Povedal som, že neviem, aká je dobrá skúsenosť s umelým oplodnením, ale viem o tej zlej a som tu preto, aby som to zmenil.
V prvom rade je veľmi dôležité, že to nebolo ani na jednej z troch kliník, ktoré má FutureLife v Spojenom kráľovstve. Výrazne tam chýbala personalizovaná liečba. Plodnosť je veľmi osobná záležitosť, musíte byť veľmi empatický voči pacientom, prechádzajú emocionálnym obdobím. Je to ako na horskej dráhe. Ako personál to musíte riadne pochopiť. To znamená, že ak pacientovi poviete, že mu zavoláte o 16:00 hod. s výsledkami testov, radšej to urobte, pretože telefonát očakáva už dva dni. Ak mu nezavoláte, prepadne panike.
To asi nie je dobre…
Ak na výsledky čaká a doktor mu nezavolá, je to zlé. Začne sa domáhať svojich výsledkov. Presne to sa stalo aj nám. Keďže sa nám neozvali, manželka tam musela volať. Ich prvá odpoveď bola, aby sme počkali, lebo také meno nepoznajú a pýtali sa na číslo pacienta. Bola tam úplná absencia personalizovanej liečby. Našťastie FutureLife má veľmi silný vzťah s pacientmi.
foto Ondřej Pýcha
Keď ste mali možnosť po prvý raz sa pozrieť bližšie na čísla, videli ste v nich potenciál na rast?
Pozrel som sa na dve veci. Nie som lekár, ale zaujímal som sa o mieru úspešnosti kliník. FutureLife od začiatku kupoval len veľmi dobré kliniky z lekárskeho hľadiska. Mať v spoločnosti kliniku so zlou povesťou bolo pre mňa nepredstaviteľné. Všetky naše kliniky sú na prvom alebo druhom mieste z hľadiska úspešnosti na každom z trhov, na ktorých pôsobíme. To je veľmi dôležité.
Druhá vec sú financie. Keď prevádzkujete niekoľko zariadení na rôznych miestach, vždy máte 10 až 15 percent kliník alebo predajní, ktoré sú stratové a musíte ich dostať z červených čísel. To nebol prípad vo FutureLife, keďže každá jedna z kliník, ktoré sme mali, bola zdravá. A tak mojím mandátom bolo vytvoriť z kliník jednu skupinu, pretože pracovali izolovane. To bola výzva: ako využiť značku FutureLife a vytvoriť synergie.
Tržby za rok 2023 boli na úrovni 280 miliónov eur. Aké očakávate za rok 2024?
O číslach nemôžem príliš hovoriť, ostávajú dôverné. Môžem však povedať, že sme veľmi spokojní s výsledkami, ktoré sme dosiahli. Údaj z roku 2023 je pre rok 2024 už neaktuálny a sme oveľa ďalej.
FutureLife zahŕňa kliniky asistovanej reprodukcie, laboratóriá Gennet a dve polikliniky. Ktorá z týchto entít je najväčšia v kontexte tržieb?
Keď som nastúpil na pozíciu riaditeľa, súčasťou firmy boli rôzne segmenty, ktoré aj spomínate. Nemocničný, laboratórny a IVF segment. Venujeme sa aj iným oblastiam, sú však menšie. V čase, keď som prevzal vedenie, bol nemocničný segment veľkou súčasťou nášho podnikania, ale potom sme začali intenzívne rozvíjať práve IVF oblasť. Bola to veľmi jasná stratégia nastavená počas mojich prvých troch mesiacov. Chceli sme pokračovať v investovaní do nových kliník. Nemocnice, ktoré máme v Česku, sú veľkým prispievateľom k našim hospodárskym výsledkom, ale od chvíle, keď sme sa rozhodli viac investovať do IVF, ich podiel na tržbách postupne klesá.
V poslednom období ste získali kliniku asistovanej reprodukcie v Spojenom kráľovstve a v Rumunsku. Zameriavate sa primárne na európsky trh?
Vždy sme vedeli, že chceme rozšíriť naše portfólio o kvalitné kliniky. Vďaka práci, ktorú sme urobili za prvý rok a pol, sme pripravení expanziu realizovať, a preto sme vytvorili interný tím fúzií a akvizícií. Postavili sme ho od nuly a funguje len od septembra 2023. V poslednom období máme veľmi silnú sériu obchodov a ďalšie sú pred nami. Realizované budú v priebehu prvého štvrťroka. V tejto chvíli sa pozeráme len na Európu. Myslíme si, že v Európe sú veľmi kvalitné kliniky, ktoré chceme mať v portfóliu FutureLife. V tejto chvíli pre nás nedáva zmysel expandovať inde.
V Európe ste vyrástli počtom kliník na druhú najväčšiu sieť. Ako ďaleko je pred vami jednotka?
Vždy hovorím to isté: pre mňa nie je najdôležitejšie byť najväčší. Vysvetlím to na príklade. Predvlani sme zaviedli koncept „sweet spot“. Je to súbor požiadaviek, ktoré musí klinika spĺňať, aby mala pre nás potenciál na akvizíciu. Keď sme tento filter zaviedli, počet potenciálnych kliník sa zúžil. Jednoducho nepotrebujeme byť najväčší, čo sa týka počtu kliník, určite však chceme byť najlepší, čo sa týka úspešnosti kliník. Chceme, aby každá jedna klinika bola rovnako dobrá. V počte kliník sme v Európe na druhom mieste; v počte cyklov umelého oplodnenia sme na prvom alebo druhom mieste. Nie je to presne definované. Chceme byť nespochybniteľnou jednotkou, pokiaľ ide o kvalitu medicíny.
Zaviedli sme koncept „sweet spot“, súbor požiadaviek, ktoré musí klinika spĺňať, aby mala pre nás potenciál na akvizíciu. Jednoducho, nepotrebujeme byť najväčší.
Máte v pláne urobiť akvizície aj mimo Európy?
Nezatvárame dvere ďalšej expanzii mimo Európy, len nevieme, kedy sa to stane alebo či sa to stane. V súčasnosti sme však veľmi spokojní s potenciálnymi cieľmi, ktoré v Európe máme.
V portfóliu máte aj dve kliniky na Slovensku. Plánujete získať ďalšie?
Trh na Slovensku je veľmi roztrieštený. Je tu viacero zariadení, ktoré ponúkajú IVF služby. Odbornosť každého miesta však môže byť iná. V Bratislave aj v Martine sme veľmi hrdí na kvalitu lekárov, ktorých tam máme, aj na kvalitu laboratória.
V posledných rokoch sme veľa investovali do školenia embryológov. Často presúvame ľudí medzi Slovenskom a Českom. Aj jedným, aj druhým smerom, aby sme boli féroví. A či je to dosť alebo nie, to sa rozhodne pravdepodobne v priebehu roka 2025. Momentálne sme spokojní s tým, čo ponúkame. Je však pravda, že na Slovensko chodí množstvo zahraničných pacientov, do Bratislavy najmä z Maďarska. Bratislava je u nich veľmi obľúbená.
foto Ondřej Pýcha
Prečo práve ľudia z Maďarska? Je to pre politiku?
Myslím si, že trh v Maďarsku je komplikovaný. Nemáte súkromné kliniky, je tam dlhá čakacia listina. Viete, keď chcete dieťa, chcete ho hneď. Kliniky ako tá v Bratislave či v Brne sú medzi Maďarmi veľmi obľúbené.
Aká je kapacita kliniky v Bratislave?
V Bratislave momentálne nemáme kapacitné obmedzenia. Pri IVF vo všeobecnosti je veľmi ťažké nájsť kapacitné obmedzenia, pretože ide len o to, aby ste si najali nového lekára. Pracujeme v spolupráci, najmä Bratislava a Brno. Presúvame lekárov a embryológov z jedného miesta na druhé v závislosti od dopytu. Kapacita sa rozširuje, keď ju potrebujeme, a zmenšuje, keď ju nepotrebujeme. Lekárov posielame aj z Bratislavy, Brna a Ostravy. V roku 2024 sme v Bratislave zdvojnásobili počet cyklov oproti roku 2023. Vieme sa prispôsobiť dopytu.
Chodia k nám aj iné národnosti? Napríklad v minulosti na Slovensko chodili Briti za lacnejšími službami. Je to aj prípad umelého oplodnenia?
V našom odbore to nazývame fertility tourism. Nejde výhradne o Bratislavu, mnoho Britov cestuje aj do Česka či do Španielska. Je to kvôli nižšej cene. Na našich klinikách tu nájdu rovnakú úroveň služieb za oveľa nižšiu cenu. Aj úspešnosť je rovnaká, dokonca aj vyššia. Máme dve kliniky aj v Londýne. Majú jednu z najlepších mier úspešnosti v skupine, ale nie každý si môže dovoliť londýnske ceny. Cestovanie za umelým oplodnením sa stáva veľmi dôležitým.
Môžete povedať, aké sú rozdiely v cenách na Slovensku a v Spojenom kráľovstve?
Je to verejná informácia. Veľa, samozrejme, závisí od toho, akú liečbu potrebujete. Rozprávame sa tu však napríklad o cene na úrovni 10-tisíc libier v Spojenom kráľovstve v porovnaní so 4-tisíc eurami u nás. Rozdiel je výrazný. Žijeme vo svete, kde aj pohlavné bunky dokážu cestovať. Nemusíte tak cestovať často.
Ponúkate služby ako mimotelové oplodnenie, social freezing (preventívne zamrazenie vlastných zdravých vajíčok alebo spermií) či darovací program (liečba s darovanými vajíčkami). Môžete o nich povedať viac?
V prvom rade to je konvenčné IVF. Sú to vaše vlastné pohlavné bunky, kde dôjde k oplodneniu a implementácii späť do embrya. Potom je to darcovské IVF, keď možno z dôvodu vyššieho veku ženy alebo z prirodzených dôvodov nemá žena dostatok vajíčok, alebo ich kvalita nie je dostatočná. Tu hovoríme zväčša o veku nad štyridsať rokov. Keď niečo takéto nastane, dôležitý je práve darca. Platí to rovnako pre ženy, ako aj pre mužov. Mnohokrát potrebujete aj darcov spermií v prípade zlej kvality spermií. V mnohých prípadoch mení trh legislatíva. Existujú aj krajiny, kde je to povolené aj pre lesbické páry či slobodné ženy.
A social freezing?
Potom je tu zachovanie plodnosti. Social freezing je súčasťou tohto konceptu. Ženy sa rozhodujú pre zmrazenie vajíčok napríklad vtedy, keď si ešte nechcú zakladať rodinu. Môže ísť aj o pár, ktorý v danom období ešte nechce dieťa, ale uvažuje o ňom v budúcnosti. Kvalita a množstvo vajíčok sa líšia v závislosti od veku. Zmrazenie vajíčok teda slúži na budúce oplodnenie. Vo svete zachovania plodnosti existujú aj onkologické dôvody. Ak vám diagnostikujú rakovinu, liečba si môže vybrať daň, preto sa pacient môže rozhodnúť pre zmrazenie vajíčok, prejsť liečbou a mať dieťa neskôr.
Je to fascinujúca vlna nového myslenia. V USA napríklad zažili vlnu, v ktorej sa ľudia rozhodli pre zmrazenie vajíčok či spermií. Postupne to prichádza aj do Európy, ale sú vidieť rozdiely. V západnej Európe je to populárnejšie než vo východnej. Žiada to čoraz viac žien.
Je zmrazovanie vajíčok a spermií trendom? Môžete povedať nejaké porovnanie?
FutureLife je veľmi rôznorodá skupina. Pôsobíme v dvanástich krajinách a máme vyše štyridsať kliník. Čísla sa líšia podľa krajiny, rovnako aj samotné kliniky, pretože centrum Londýna je veľmi odlišné od Bristolu či Barcelona od Valencie. Čím väčšie mesto, tým je populárnejšie. V roku 2024 sme zvýšili počet cyklov zachovania plodnosti o viac ako dvojnásobok v porovnaní s rokom 2023 a v roku 2025 sa očakáva, že trend bude pokračovať exponenciálne.
foto Ondřej Pýcha
Existuje liečba, ktorá je momentálne na vzostupe? Čítal som o liečbe s názvom IUI (intrauterinná inseminácia, podanie spracovaných spermií priamo do dutiny maternice).
IUI je zvyčajne prvým krokom pri liečbe neplodnosti. Je to jednoduchší krok, pri ktorom stačí oplodniť vajíčko implementáciou spermie z muža. Jednoducho spermie umyjete, vyberiete a implementujete. V niektorých krajinách je povinné prejsť niekoľkými cyklami IUI predtým, ako pôjdete na IVF. Úspešnosť IUI je v porovnaní s IVF veľmi malá. Niekedy sú to preteky s časom a v prípade IUI môžete len strácať čas. V prípade IUI hovoríme o úspešnosti medzi 7 až 10 percentami. Na druhej strane úspešnosť IVF je v závislosti od pohlavných buniek či veku medzi 40 až 50 percentami. Rozdiel je významný. Je na vás, či chcete vo veku 38 až 40 rokov tráviť čas s IUI, alebo ísť priamo na IVF. Je to na zváženie.
Každý druhý cyklus IVF je úspešný?
Presne tak. V priemere to vidíme, ale opäť to závisí od stavu každého pacienta.
Sú tieto služby hradené zdravotnými poisťovňami?
Záleží na krajine. Každá je veľmi odlišná a závisí to aj od úrovne služieb. Ak hovoríme o zachovaní plodnosti, vo väčšine krajín služba nie je hradená zdravotnou poisťovňou. Ak pôjdete na liečbu IVF, vo väčšine krajín ju rovnako musíte zaplatiť zo svojho. Ak je napríklad potrebná procedúra, pri ktorej vyberieme spermiu a mikroinjekčne ju vložíme do vajíčka, zvyčajne to platí pacient sám.
Na druhej strane PGT (preimplantačné genetické testovanie, popisuje genetický stav embrya pred jeho vložením do maternice matky, pozn. red.) je v mnohých prípadoch hradené poisťovňou, čo je fantastické. Závisí to od krajiny, ale mení sa to často aj v rámci samotnej krajiny.
Povedzme si ešte o cenách týchto služieb. Začnime samotným IVF.
V priemere stojí jeden cyklus 3 500 eur. V prípade služby social freezing je to o niečo lacnejšie, pretože na oplodnenie embrya nie sú potrebné práce v laboratóriu, ale stále musíte prejsť stimuláciou a odberom vajíčok. Hovoríme asi o sume od 2 500 do 5 500 eur v závislosti od trhu.
Myslíte si, že úspešnosť IVF už dosiahla vrchol, alebo sa môže v budúcnosti ešte zlepšiť?
Určite sa zlepší. Pred desiatimi rokmi bola oveľa nižšia ako teraz. Určite sa ešte ako sektor posunieme vpred. Naše miery úspešnosti budú harmonizované na viacerých klinikách a budú sa zlepšovať. Úroveň vybavenia a technológií, ktoré máme, napríklad umelá inteligencia, nám pomáhajú zlepšovať úspešnosť. Tiež si myslím, že rozdiely medzi jednotlivými klinikami sa v budúcnosti stratia.
Kedy by vaši budúci klienti mali začať rozmýšľať o prvej návšteve reprodukčnej kliniky?
V prvom rade ide o diskusiu s gynekológom o tom, kde sa momentálne nachádzate v celom procese a ako dlho ste sa o dieťa snažili prirodzenou cestou. Sú pacienti, ktorí prídu s tým, že takmer nemajú sex, majú dvadsaťdva rokov a chcú IVF. To nie je pacient pre nás. Sú pacienti, ktorí sa snažia desať rokov bez prestávky a blížia sa k veku tridsaťpäť rokov. To je pacient pre nás. Ale vždy je to na zvážení gynekológa. Môže existovať viacero diagnóz u mužov aj u žien, prečo sa to deje, a vtedy je potrebné viesť rozhovor.
Ak sa pár snaží o dieťa a pokúša sa oň jeden rok, je to čas, keď by mal prísť na kliniku?
To závisí od veku ženy. Neexistuje všeobecné pravidlo. Závisí to od viacerých faktorov, ktoré musí posúdiť odborník.
V portfóliu máte aj zariadenia na gastroprocedúry a kliniky plastickej chirurgie. Plánujete ich rozširovať alebo sa sústredíte na reprodukčný biznis?
Ide o dôležitú súčasť FutureLife. Dve nemocnice v Českej republike sú pre nás veľmi dôležité a v blízkej budúcnosti budeme pokračovať v rozširovaní tejto starostlivosti. Dopyt prevyšuje súčasné kapacity.
Čiže FutureLife bude mať viac kliník.
Áno, ale nie je naším krátkodobým plánom získavať nové nemocnice. Určite chceme pokračovať v akvizíciách kliník IVF, ale uvažujeme aj o organickom raste alebo o rozšírení súčasných kapacít v Iscare a v Sanuse.
FutureLife má aj dve nemocnice – jednu na Vysočine a jednu v Modranoch. Aké sú vaše plány v tejto oblasti? Plánujete získať ďalšiu nemocnicu?
Momentálne nechceme pokračovať v expanzii, ak nie je na stole dobrá možnosť. Sme spokojní s tým, čo máme. Chceme však zvýšiť kapacitu, najmä v Prahe vidíme, že starostlivosť je veľmi žiadaná.
Jedna otázka k akcionárom: Hartenberg je väčšinovým vlastníkom a minoritný podiel vlastní aj CVC Capital Partners. Kto vlastní zvyšok akcií?
To je dôverná informácia.
foto Ondřej Pýcha
V našom regióne a zrejme aj vo svete je zdravotnícky biznis jedným z najziskovejších. Na Slovensku vlastnia zdravotnícke zariadenia ľudia z rebríčka najbohatších. Je ziskovosť v segmente nadpriemerná?
Úprimne poviem, že s mierou ziskovosti sme spokojní. Myslím si, že sa veľmi nelíši od iných odvetví. Prichádzam zo sektoru veterinárneho zdravotníctva a maloobchodu a úroveň ziskovosti, ktorú máme, nie je veľmi odlišná od týchto odvetví. Dá sa to ešte zlepšiť? Áno. Pracujeme na tom? Áno. Ale myslím si, že ziskovosť spoločnosti v rámci IVF je výsledkom viacerých aspektov. Ide o to, aby sme mali dobrú úspešnosť liečby a veľmi dobrú skúsenosť a spokojnosť pacientov. Ak máte tieto dve veci, čísla sa dostavia.
Ktorý región je najziskovejší?
Samozrejme, keď riadite spoločnosť, ktorá je prítomná v dvanástich krajinách, budete mať kliniky, ktoré majú veľmi vysokú úroveň ziskovosti. Tá najväčšia nie je ani tu v Česku, ani na Slovensku, ale v západnej Európe. Zároveň výsledky, ktoré máme v krajine, kde máme veľmi vysokú ziskovosť, nie sú pre tamojší trh ničím neobvyklým. Výsledky v krajine, kde máme jednociferné úrovne ziskovosti, tiež nie sú nezvyčajné, je za tým regulácia a podobné faktory. Mojou starosťou nie je zvyšovanie ziskovosti prostredníctvom kontroly nákladov, ale keď ide o trh, na ktorom ľudia čakajú šesť až osem týždňov, aby sa dostali na vyšetrenie k lekárovi, nie je to v poriadku. Nie je to prípad FutureLife, investovali sme naozaj veľa do väčšieho počtu lekárov. Na Slovensku to však tak bolo pred rokom 2022, keď som začínal. Priviedli sme viac lekárov a znížili počet nevybavených pacientov.
Mnohé z kliník začali ako malé podniky financované lekármi. Mal by však budovať vlastné IVF kliniky aj štát?
Je vtipné, že to spomínate, pretože v mnohých z týchto krajín sú verejné nemocnice, ktoré majú oddelenia IVF, ale pacienti si zvyčajne vyberajú súkromné. Samozrejme, zovšeobecňujem, pretože každá krajina je iná, každé mesto je iné, každá nemocnica je iná. Súkromné kliniky si v mnohých prípadoch pacienti vyberajú, pretože úroveň služieb, ktoré dostávajú vo verejných, nie je dosť dobrá a čakacie doby sú dlhé. V Spojenom kráľovstve je štátna NHS. Napriek tomu sa veľa pacientov rozhodne zaplatiť 10-tisíc libier za cyklus na súkromnej klinike. Nechcú čakať deväť mesiacov, keď im tikajú biologické hodiny. Čas je dôležitý faktor. Čím dlhšie čakáte, tým je šanca na úspech nižšia.
Plodnosť je čoraz väčší problém. Je možné, že v budúcnosti bude musieť štát vytvoriť vlastné kliniky pre liečbu neplodnosti?
Nemyslím si to. Existuje veľa iných nástrojov, ktorými sa dá problém riešiť. Napríklad v Rumunsku práve spustili národný program, ktorý ľuďom spĺňajúcim isté požiadavky poskytuje poukážky na liečbu neplodnosti hradenú vládou. Stimulujú vyššiu pôrodnosť. To isté platilo minulý rok v Írsku. Zaviedlo to aj Česko a platia to poisťovne. Vláda má možnosť silne zasiahnuť prostredníctvom zdravotných poisťovní. A potom máte krajiny ako Španielsko alebo Taliansko, kde má vláda oveľa menší vplyv. Ale keby chcela, mohla by verejnosť motivovať priamo bez toho, aby musela vytvárať vlastné kliniky. Dôležité je, aby štát vytvoril systém, v ktorom bude mať čo najlepšiu pôrodnosť. Netreba budovať vlastné kliniky, ale zdravotnícky systém, ktorý funguje najlepšie.
Najvýznamnejším akcionárom FutureLife je Andrej Babiš, ktorý je pre mnohých kontroverznou osobnosťou. Ovplyvňuje to nejako váš biznis? Spôsobuje to problémy?
Nie, nemá to vplyv na naše podnikanie. Pravdou je, že pacienti si vyberajú kliniku na základe reputácie, úspešnosti a skúseností iných pacientov. V Českej republike alebo v ktorejkoľvek inej krajine sa v týchto aspektoch umiestňujeme veľmi vysoko. Pacienta by nemalo zaujímať, kto je alebo kto nie je akcionárom, ak poskytované služby a cena za ne zodpovedajú trhu. Takže nie, nespôsobile to žiadne problémy.
Ako vyhodnocujete spokojnosť zákazníkov a jej vývoj?
Je to jeden z najdôležitejších KPI. Každé ráno o piatej hodine prichádza 700 KPI na e-mailové adresy môjho tímu. Rozdeľujeme ich na KPI pre tvorbu dopytu, prevádzku a zdravotnícke KPI. Veľmi dôležitá je miera úspešnosti a NPS (Net Promoter Score).
Na čo sa pýtate?
Pýtame sa napríklad, aká je pravdepodobnosť, že konkrétnu kliniku odporučíte rodine a priateľom. Máme sedem otázok, ktoré vypovedajú o ceste pacienta naprieč klinikou. Dôležité je, že dotazník spúšťame v okamihu prenosu embrya. Pacient má čas odpovedať len do okamihu oznámenia výsledku liečby, teda skôr, ako mu je oznámené, či bola úspešná alebo nie. Nechceme ovplyvňovať výsledky prieskumu, preto žena odpovie na otázku v momente, keď nevie, či bude tehotná alebo nie. S výsledkami sme veľmi, veľmi spokojní. Keď sme ich začali merať v roku 2023, boli sme na 77 percentách spokojnosti. Teraz sme na úrovni 85 percent ako celá skupina. Žiadna z našich spoločností nie je pod 80 percentami.
Je to váš cieľ?
Na začiatku roka 2024 sme si nastavili cieľ, aby sa každá klinika dostala nad 80 percent. Teraz sme na čísle 85 a nastavujeme si cieľ pre rok 2025.
Môžete nám povedať čísla pre Slovensko a Českú republiku?
Česká republika je jedna z najlepších. Momentálne je na úrovni 88 percent. Slovensko bolo na úrovni 86 alebo 87 percent, to sú výborné čísla.
So spokojnosťou zrejme súvisí aj to, že niektorí lekári sú v kontakte s pacientmi aj roky po úspešnej liečbe. Je to tak?
Ak vojdete do niektorej z našich ordinácií, uvidíte ich plné obrázkov bábätiek, ale aj starších detí. Časom sa vytvorí veľmi osobný vzťah. Je pravdepodobné, že ak sa vám narodilo prvé bábätko prostredníctvom IVF, prídete opäť aj v prípade druhého bábätka, ak ho chcete mať. Keď oplodníme embryá, dúfame, že budeme mať ešte niekoľko dobrých embryí, aby ste sa mohli vrátiť a mať druhé dieťa. A preto vzťah lekár-pacient vo väčšine prípadov pokračuje.
Ovplyvnila táto práca aj váš osobný život?
Pre mňa to bola kombinácia dvoch vecí. Mám tri deti, majú päť, tri a jeden rok. Môj syn sa narodil štyri dni po tom, čo som nastúpil do FutureLife. Keď sa prechádzate po chodbách niektorej kliniky, vidíte páry, ktoré plačú od šťastia, práve sa dozvedeli správu, po ktorej túžili. Alebo počúvate ľudí, ktorí hovoria, že toto je ich posledná šanca… Alebo že sa im splnil sen a už neverili, že budú mať dieťa. Je to veľmi silné.
Vždy hovorím: dôvod, prečo sme tu, je pomáhať ľuďom stať sa rodičmi. Mnohí naši kolegovia majú osobný vzťah k IVF. Je úplne normálne, že je to prepojené. Každý deň vidíte, že úroveň energie a nadšenia je neporovnateľná s iným biznisom. Každé ráno o štvrtej sa budím s myšlienkou, že dnes urobím niečo lepšie ako včera a niekomu to pomôže. Väčšina z nás rozmýšľa rovnako.
O štvrtej?
Áno, moja denná rutina začína o štvrtej ráno. Chcem mať čas na premýšľanie. Medzi štvrtou a šiestou nevybavujem emaily ani telefonáty. Vtedy sa sústreďujem na najdôležitejšiu prácu. Potom si dám tréning a o siedmej som v kancelárii.
Mám poslednú otázku, možno ju spoznáte. Prečo ste tu?
Chcem sa uistiť, že páry sa nestretnú s rovnakým zaobchádzaním, s akým sme mali skúsenosť my s manželkou, keď sme si prechádzali umelým oplodnením. Naším snom bolo mať deti. Ako pár sme si prešli mnohými ťažkými diskusiami a ťažkými chvíľami. Vzdali sme to. A potom akoby zázrakom prišiel Thomas a ďalšie dve deti, Sophie a Oliver. Ale keď vaša manželka alebo partnerka v noci plače, je nešťastná až tak, že vám povie, že by ste sa s ňou mali rozviesť, pretože vám nevie dať deti… Som tu, aby som to zmenil.
